3月31日讯
数百亿元的医疗器械风口
每年都是刚需
毋庸置疑，大型医疗设备、数字化医疗设备是现代医院的重要组成部分，它们代表着医院更先进的诊疗技术、更精准的诊断结果，是医生们的重要帮手。以至于全球范围内的医院都将大型设备的配置作为医院评定等级的重要因素。
2019中国医疗器械蓝皮书的数据显示，国内超2万家医院（公立、民营）的医疗服务体系里孕育着超过3000亿元医疗设备市场，并且以每年近20%的速度增长。一家医院里，包括CT、MR、超声等在内的医疗设备，是医院里名副其实的重资产。
对一家生产企业而言，除去固定的生产场所外，设备等重资产的运营效率决定着产出大小，运营效率低下即是一种资源浪费。
换作医疗服务体系，一家医院想要提高整体的诊疗效率，必须先保证医疗设备的正常运转且效率稳定。这背后，是医疗设备服务业务在做支撑，维护着几千亿的医疗设备市场稳定的运营。
行业人士普遍认为，医疗设备服务业务市场正是升起的风口。相关研究报告显示，2018年医医疗设备服务业务市场总规模达到300亿以上，而且每年将以两位数的增长。据预测，到2020年，这一市场规模接近400亿元。
不同于产品售卖，售后服务是有粘性的，客户一旦购买服务合同，往往会持续购买，这样一来，每年几百亿的服务业务市场成为固定刚需。
市场现状：原厂占据绝大部市场
第三方粗放发展
需要指出的是，在过去的几年里，“重采购、轻预防、轻维修”是国内医疗设备服务业务市场的显著特点。
有权威数据统计测算，医疗设备带病运行、效果失真会导致增加17%医疗事故发生。这凸显出售后维修服务的重要性。再加上医疗设备服务业务是一个每年保守200亿的市场，很多玩家参与其中。
医疗设备服务业务包括维修、保养、配件等，以及相关的技术升级、软件应用市场。目前，国内的市场主要由三个主体构成，包括原厂售后服务团队、社会化第三方售后服务以及医院的医工团队（设备科）。其中，社会第三方服务又分为获厂家授权的原厂代理商、第三方维修服务机构和医疗设备整体维修托管服务的平台型公司。
有业内人士做过统计，目前大多数三甲医院设备科的人员配置一般在10人左右，以设备资产5亿元左右计算，设备科人均管理的设备规模超过5000万元，负责着小到电脑、打印机的维修，大到四维B超、CT、直线加速器等复杂设备出故障的报修以及售后联系，根本忙不过来。
实际上，原厂的服务是市场的主流，占据约70%的份额，在高端医疗设备上甚至占比90%。因为原厂具有市场技术、配件等核心资源主导，在产品技术升级、配件保障、服务流程规范化管理等具有较强优势，拥有更高的客户信赖度，再加上近几年原厂在流程管理、应用培训以及质控等方面做了很多服务升级，提高了客户粘性。最近两年，原厂服务更加关注前瞻，向“前瞻式”转型，向智能谋增效。所关注的不仅仅是修好更是临床的使用标准，引领着服务业务的市场发展。
尽管如此，原厂服务也并不能覆盖全部市场，医疗资源的地域分布不均衡催生出立足于本地的独立第三方服务，并迅速得到政策鼓励，以防止原厂垄断核心资源。可以说，独立第三方服务的出现，补足原厂服务所不能覆盖的长尾市场。
第三方售后凭借着服务价格灵活、服务多样、贴近客户需求、立足本地响应速度快等优势迅速赢得了客户群体，只要在技术、配件保障方面获得认可，往往会得到客户的青睐。
尤其是国家原食药监总局于2016年2月1日开始实施《医疗器械使用质量监督管理办法》（业界称“18号令”），其中进一步明确，医疗器械使用单位可以要求医疗器械生产经营企业按照合同约定，提供维护维修服务，也可以委托有条件和能力的维修服务机构，或者自行对医疗器械进行维护维修。办法的出台背景之一即是“不少医院忽视对医疗器械的维护维修，导致患者损害的事例时有发生。”
叠加因素下，使得第三方医疗设备维修服务机构迎来大发展。
然而，第三方维修服务也有它的弊端。。最明显的是维修技术提升受限，在高端设备或者新设备的维修技术层面较难更新。另外，第三方服务在零配件供应方面仍然缺乏保障，在部分产品领域鱼龙混杂，质量参差不齐，再加上缺乏规范化服务流程和质量管理，损害了客户利益，对第三方服务机构的声誉造成不利影响。
虽然部分机构成立了合作联盟，提出可供实施的行业规范和自律守则，但收效不明显。
医院、原厂、代理商的三方共赢
新的矛盾激发新的需求。
不难看出，如果能够解决第三方售后服务市场中存在的维修技术提升受限、配件质量层次不齐的问题，并规范服务流程和质量管理，不仅能够疏通行业部分乱象，利于长远发展，还能够从整体上提升医院设备的运营效率，提升诊疗质量，降低医疗事故发生率。
实际上，以GE为代表的医疗设备生产企业已经敏锐地捕捉到这一矛盾点，并给出解决方案—搭建医院、第三方维修服务代理商和设备原厂三方共赢的业务新模式。这一业务模式被命名为“智康保”。
在新业务模式下，医院能够享受到高性价比、灵活的原厂级服务，第三方代理商则可以借助GE品牌效应扩大影响力，满足医院的服务需求和服务品质标准，得到更多的业务机会。而对GE原厂而言，则能更高效的提高市场占有率，提升客户满意度。
那么，这种三方共赢的局面是怎么促成的？新的业务模式特殊在哪里？
这里不得不提到GE原厂和第三方代理商各自的优势。前者是配件和维修质量有保障、规范流程、技术能够不断迭代升级，后者则是借助本地化实现快速响应，并能够贴近客户需求，走性价比路线。
试想，如果将前者的优势嫁接到后者身上，会是一种怎样的反应？事实上，GE就是这么做的。
首先是对合作的代理商进行原厂级的培训，师傅带徒弟的形式，让工程师可以完成常规保养、处理常见故障、在指导下处理复杂故障，并逐步提高设备自主维修能力。
其次，GE一体化的数字服务系统，供给代理商使用，提高对客户设备的管理效率。
GE的400报修热线，为合同内所有设备提供支持，并转接相应工单至代理商。而代理商则可以利用本地化优势，做到两小时内响应，提供现场维修服务。这样大大节省了成本。
在代理商最关心的技术支持层面，GE FE+技术支持团队，专业规范，让代理商摆脱只能依靠个人经验维修的尴尬。
需要指出的是，当前服务业务的模式正在发生悄然转变。体验上，正在从被动响应往智能前瞻转变；质量上，从关注当前向关注全生命周期转变；客户效能上，从关心单一设备向品牌的科室打包转变。
